在1999的話務工作中，我接觸到市民生活的各個面向。有些來電民眾是帶有情緒，有些是惶然無助，卻也有遇過平靜娓娓道來。

曾在下班前接到一位年長的奶奶來電，語氣有點畏縮與不確定。她一開始說：「我知道我不適合打這支電話，(靜默三秒)我好孤單，沒有人可以陪我講話」，「請問您遇到什麼樣的問題呢？」我想她會打電話來總是有個原因需要解決。原來政府及社會團體提供與心理、情緒、溝通的輔導協談專線，或許是因為需求者眾，奶奶一直無法撥通。經過詢問與陳述，了解奶奶是一位獨居老人，有一獨子但少有往來，因為房子是自有，所以不被列為經濟弱勢戶，每月僅靠國民年金支撐。而因為膝蓋不佳，難以爬公寓樓梯，所以每天多留在家中，鮮少外出與他人產生社會關係與互動。

當下，除了耐心聆聽，給予口頭支持，也徵詢是否可以讓社會局/區公所連繫與關懷(獨居老人列冊)，讓相關單位評估送餐服務的需求，也跟她說，除了以上專線外，還有老朋友專線(0800-228-585)可以協助她，建議她可以撥打看看。電話結束前，她低聲說了句「謝謝你...我覺得你很熱心...」，「謝謝，這是應該的」。她的一句稱讚，讓我像充飽氣的皮球。

這通電話，以及許多類似的電話，都深刻提醒著我：城市的角落裡，有許多人在默默承受生活與心靈各種的不容易。

話務人員林先生