【本次會議摘要】
專案報告題目：「臺中市1999 話務中心現況與未來」

臺中市政府第228次市政會議紀錄
壹、時間：104年11月2日（星期一）上午10時00分
貳、地點：臺灣大道市政大樓9樓市政廳
參、主持人：林市長　佳龍
肆、討論提案：(如附件)
伍、指（裁）示事項：
一、各位同仁早，為期10天的2015臺中花都藝術節昨晚在音樂家馬友友及凱瑟琳‧史托特的二重奏下圓滿落幕，在屯區藝文中心的演出場次是最好的壓軸演出。市府也同時進行戶外轉播，吸引上萬人到場欣賞，表演結束後，兩位藝術家也到戶外與民眾互動，場面十分熱絡。我特別向馬友友先生說明，市府特別將他的演出安排相對於臺中市區較偏遠的地區，讓藝術下鄉，落實文化平權的施政理念；而馬友友先生也相當認同這樣的概念，因為藝術不是少數人的專利，而是應該讓每個人都能享有參加藝術文化活動的權利。10天的花都藝術節有許多活動在原縣山、海、屯區辦理，包括梧棲老街的踩街遊行活動、大甲的皮克斯動畫交響音樂會等，這些地方在百年前是文化興盛之處，由民眾的熱烈參與程度，顯見市民期待藝文活動可以平均在各區域辦理，而非將資源都集中於市民廣場/草悟道周遭。儘管如此，今年花都藝術節的系列活動-爵士音樂節不僅提升活動的質量，規模更是歷來最大，參與人數也最多，這是市府落實「縮短城鄉差距、促進均衡發展」的施政理念，以及在文化平權層面的具體展現。
二、臺中真的是一個event city!由於氣候宜人，一年四季都相當適合辦活動，尤其是最近活動特別多，緊接著要登場的是結合「新社花海」、「臺中國際花毯節」與「中臺灣農業博覽會」，這是落實區域治理在農產食安的合作上又邁進了一步。由於新社花海活動期間及活動規模相當盛大，對於市府也是一大挑戰，特別是周遭的配套措施，包括交通、環境清潔、周遭攤位管理、停車等問題，請相關局處，如農業局、交通局、環保局、經發局、建設局、警察局等積極辦理；此外，市民可能會透過研考會的1999話務系統反映遇到的問題，因此，我也請林副市長及張副市長共同督導、成立指揮中心，縝密規劃活動相關管制及疏運計畫，提早因應屆時可能湧入的大量人潮。目前縣道129正進行道路拓寬工程，因此請交通局規劃擴大管制範圍，讓各路線前往的遊客進行轉乘，也請新聞局協助就活動內容及配套的交通疏導措施提前進行宣傳，避免民眾乘興而來、卻因塞車問題致敗興而歸!
三、打造本市成為運動城市，上星期的市政在運動發展的部分，也有所進展：
(一) 上週出席行政院會時，我向中央提出三個重要提案，也獲得毛院長指示教育部及相關單位進行研議及支持。由於本市將辦理2019東亞青年運動會，相關運動設施及人才培育相當重要，提案包括1.2019東亞青運，請中央比照高雄世運及臺北聽奧的補助標準；2.設立國家級規格的中部訓練基地、以培育青少年運動員為主；3. 由於我們已建議東亞青運主辦單位納入自行車比賽，因此我們也向中央爭取，在臺中興建符合國際標準的室內自由車綜合體育館、作為比賽場館。
(二) 除了運動之外，臺中也是自行車產業的重鎮，配合自行車369計畫，將臺中打造為自行車城市(GIANT CITY)!10月31日教育部體育署主辦的十大自行車經典路線徵選活動結果出爐，很高興本市「東豐自行車綠廊－后豐鐵馬道」獲選為104年十大自行車經典路線；在此同時，當天「零K臺灣‧兩馬騎跡」的自行車活動從臺中公園、潭雅神綠園道及大甲體育場三地出發，在終點站后里馬場會師；這次的活動結合了A-Team（臺灣自行車協會）共同辦理，並獲得交通部列為2015臺灣自行車節，市府組成「臺中龍團隊」共襄盛舉，而活動也吸引了3,000多位車友參加，0K(零K)就是OK的意思，臺中是日治時期臺灣的中心，臺中公園也有著三角測量的原點，希望日後的環臺自行車活動能以臺中為出發點。兩馬是鐵馬+后里的駿馬，我們舉辦一系列活動串接到2018花博花現GNP(Green,Nature,People)即綠色、自然、人本的概念，而這樣的概念也是獲得國際花卉協會同意將「國際」花博提升為「世界」花博的主因，市府規劃的花博，不僅展示花卉，包括發現石虎後變更活動場地、活化后里馬場、更結合「生態、生產、生活」，進一步將臺中改造為花園城市。
四、上週我和林副市長前往高雄進行市政考察，特別是亞洲新灣區，包括輕軌、駁二特區、展覽館、市立總圖書館等地，高雄透過輕軌的設計，將每個珍珠般的景點串成了項鍊，整體價值就有所不同。其中，駁二特區從原本2間半的廢棄倉庫轉型文創、擴充為25間倉庫，吸引了藝文團體進駐、並帶動國內外旅客觀光熱潮；透過交通帶動城市均衡發展的經驗值得我們學習!像是透過三大副都心的串聯、都市再生、鐵路高架化及捷運綠線等設計，將臺中串為軌道運輸網，進而活化舊市區、開發新市區。此外，水湳的「城市文化館」結合了圖書館與美術館，並以「低碳、創新、智慧」為主軸，我相信完工後，絕對不比高雄展覽館及總圖書館遜色。好的城市發展經驗值得我們學習，未來我們應該與高雄建立定期交流學習的機制，不斷學習與成長。
五、IBM公司自10月中旬起，派遣5位專家顧問團隊進駐本市，進行「智慧城市大挑戰」公益計畫檢視，我們期待透過IBM專業團隊的協助，引入智慧交通、做為實踐智慧城市的第一步。談到交通，日前交通部以一紙公文告知：「公路總局生活圈道路補助計畫自105年起不再補助直轄市」，改以汽車燃料使用費支應本市已經在推動或要推動的生活圈道路，經建設局估算，依照新制度，本市獲得的補助將短少11.75億元；上週我出席行政院會時，即時向政務委員蕭家淇、交通部長陳建宇反映，進行任何變更時，絕對不能損及本市原有的補助資源，進而影響市民的權益，並應做好配套措施。請建設局持續向中央爭取、也籲請中央盡速進行協調，不應形成「中央開支票、由地方買單」的局面。
六、在此也與各位同仁分享三個好消息：
(一) 瑞成堂修復完工：瑞成堂建造於百年前、日治時期，具獨特的建築特色、也是市定古蹟、保存了城市的文化記憶。惟於100年在進行市地重劃工作時，遭人惡意毀壞。在新市府團隊延續修復與地方熱心人士的協助下竣工，而瑞成堂修復工程也已進入行政院公共工程金質獎評選中。「城市是文化的容器、文化是城市的靈魂」，古蹟保存是非常重要的工作，由於古蹟或文化建築毀損時，時常面臨無修復預算之困境，因此請文化局儘速成立文化資產保存信託基金，其經費籌編可以政府v.s民間補助為1：1的方式進行，即民間捐助多少，政府相對編列多少預算等來成立信託基金；也請法制局協助文化資產保存信託基金如何籌設相關事宜。
(二) 摘星計畫-審計新村開辦：我們推出「摘星青年‧築夢臺中」創業補助計畫，包括審計新村、摘星山莊及光復新村等3處國有土地移撥作為創業基地皆已進入裝修階段。上週西區審計新村已率先啟用，進而讓青創、文創形成產業群聚效應，也希望未來能引入中區，成為文化城中城的再生示範區，帶動地方整體發展。
(三) 本市話務中心榮獲2015遠見服務業大調查「1999便民專線類第1名」：今天下午我要到臺北代表本市領獎，這是遠見雜誌透過神秘客抽測方式，從236家企業、17個業態，選出服務冠軍，競爭相當激烈。1999不僅能了解民情、解決民怨，也能作為進行市政宣導的雙向管道，市府更要善待1999話務人員，包括已請研考會、人事處及財主單位研擬增加「話務人員」制度，保障工作權、提升權益。
七、有關今天媒體報導消防局發生疑似小隊長性侵女隊員案件，令人震驚與遺憾，請消防局詳細檢討及追究責任，我知道今天早上消防局也會召開考績會進行審議，全案刑事部分已進入司法偵查，請消防局務必秉公處理、不可護短，以落實維護女性消防人員安全不受侵犯。
八、 我在上任之初即提出市府團隊的定位為「市民的市長、行動的市府」，也希望這樣的定位能落實在施政的各方面，就任已近一年，請各局處自我檢視是否真正具有「市民是市府的主人、市府為市民提供服務」，並從心態上、制度上及具體作為上加以落實；我也自勉要「以身作則」，並分為願景領導、行動領導、服務領導三個層面：
(一) 願景領導：近一年的行政經驗，大家對於市政藍圖已有相當共識，不僅反映在施政報告、預算編列，也進一步形成「2025臺中好生活旗艦計畫」，做為未來願景領導的明確目標，願共同努力，攜手向前。
(二) 行動領導：以實地訪查的方式了解各項市政推動，包括各項工程勘查、與市民的面對面互動，讓民眾了解市府的用心；我也希望從自身做起，在各局處能達到「上行下效、風行草偃」之效；對於部分局處同仁仍因循過去官僚的陋習，必要時請各局處首長就人事進行檢討及適度調整。
(三) 服務領導：市府應以「顧客至上、追求顧客滿意」的心態為市民服務，像是聽到民眾抱怨的聲音，我們應心存感激，因為有抱怨才有機會改進，讓問題得以解決；並落實路平、燈亮、水溝通等具體而微的事。近期包括愛鄰守護隊、中部燒燙傷中心等政策都是為市民提供更貼心的服務。《孟子》：「君之視臣如手足，則臣視君如腹心；君之視臣如土芥，則臣視君如寇讎。」因此，我相當重視基層的聲音，包括網路輿情、市民透過1999、市長信箱及市長臉書(Face Book)等各類反映，請各機關首長務必重視，這類案件應由局處首長親自決行，以了解輿情，並為人民解決問題。
九、 就今天研考會針對「臺中市1999話務中心現況與未來」專案報告，在此進行幾點裁示：
(一) 1999專線開辦以來總進線量已近1,000萬通，諮詢佔43%，應建立SOP，強化智慧城市的功能，讓民眾透過智慧手機查詢立即找到答案；並將問題依比例進行分類分級，加以改善，進而減少1999話務量。而各類新的政策及資訊，也請各局處於第一時間提供1999話務人員，如即將登場的新社花海交通疏導資訊。而研考會利用大數據進行質量分析，可以找出問題的可能原因，進而提出根本解決的方法。而大數據的應用其實是各局處要做的事!請研考會提供建議，交由各局處自行分析運用，找出問題並研議治本的方案。
(二) 本人首先擔任一日接線生，親自了解民意，就是要鼓舞第一線人員、並帶動局處長，讓市府與1999話務人員建立長期的夥伴關係。日前雖然有建設局、警察局、交通局、都市發展局、環境保護局五個局處前往1999話務中心進行體驗，然而部分機關由副首長參加，請該機關首長也擇日親自前往話務中心、擔任一日接線生，而其他還沒輪到的機關也請抽空準備，希望各機關首長能親自體驗，了解輿情。
(三) 「1999話務人力自聘案」以約僱方式聘用，除了建設局、警察局、交通局、環境保護局提供支援人力外，請相關單位規劃話務人員保障制度，包括相關員額編制及預算等；此外，未來請研擬將話務中心移回新市政大樓或附近區域，改善話務中心環境設施，並請研擬將優秀話務人員優先轉為各局處人員的機制，提升話務人員工作誘因。
(四) 本市話務中心榮獲2015遠見服務業大調查「1999便民專線類第1名」，感謝1999話務人員的優質服務，以及研考會同仁的用心，請給予話務人員及研考會相關同仁適當的獎勵或敘獎。
(五) 1999由委外轉軌為自辦，不僅保障同仁工作權益、降低人員流動率，更有助提高服務品質；然而，轉為自辦後，所需的預算也隨之增加，引起部分議員關切。對此，請研考會要多與議員溝通，讓對的政策可以順利推動。
十、 甫落幕的2015臺中花都藝術節相當成功，本市有許多活動都集中在第三、第四季，為讓臺中一年四季都有熱鬧的活動，已請潘副市長協調各局處就105年度活動時程進行調整，避免活動期程重疊；原則上將於11月底前定案，俾利安排明年一、二季活動宣傳。
十一、 針對本周即將登場新社花海活動，結合「臺中國際花毯節」及「中臺灣農業博覽會」，以下事項也請各局處全力配合：
(一) 新社花海節將成立指揮中心，請郭副秘書長擔任現場指揮官，同時，林副市長及張副市長也將不定時前往抽查，請各局處比照年初元宵燈會的模式，全力配合，把本次新社花海活動辦好。
(二) 現場指揮中心請相關局處派員進駐，除了觀旅局、農業局、交通局之外，也請環保局支援流動廁所、新聞局廣為宣導交通管制、交通疏導等措施，並請警察局、交通局、新聞局就新社花海聯合辦理交通疏導記者會。
(三) 依據交通局規劃，宣導民眾從東勢或石岡搭接駁車前往新社花海，可獲得紀念品，避免交通壅塞，請各局處協助提供紀念品，並請交通局估算數量，避免搭乘接駁車的民眾未拿到紀念品、反而引起抱怨。
(四) 請交通局、農業局、觀旅局先與1999話務中心人員就新社花海交通疏導等相關活動措施進行教育訓練，俾提供民眾即時有效的資訊。
(五) 為讓賞花人潮分流，請教育局宣導各級學校利用週一到週五到新社花海進行戶外教學活動，也請宣導各級團體利用平日賞花，以達人潮分流之效。
十二、 最近義交協勤交維收費案引起議員的關心，我在此說明，事實上，義交受過專業訓練，與警察密切配合，冒著危險協助維持交通秩序，且工作量繁重，以六都而言，臺中過去給義交的補貼，是六都中最少的，直到現在才提高到與全臺一致的標準。此外，新社花海及世界12強棒球錦標賽即將登場，周遭交維措施也請交通局及警察局盡早規劃並進行宣導。
陸、散　會（中午12時00分）