身為1999話務人員，我的日常是在耳機與鍵盤之間，串接起市民與政府的橋樑，我最常接到的，是那些不會操作智慧型手機、看不懂複雜地圖應用程式的長輩，對他們來說，公車不僅是交通工具，更是他們通往醫院、市場或是與社會連結的生命線，每當我耐心地為長輩查詢路線，或者是細心地幫他們規劃轉乘方式、口述周邊地標時，我能感覺到電話那頭原本焦慮的情緒逐漸平復。

除了公車查詢，處理陳情與活動諮詢更是細節的考驗，面對各種疑難雜症，我們不只是錄案的機器，更是問題的過濾器與轉譯者。

這份工作雖然看不見對方的表情，但透過聲音，能傳遞這座城市的溫度，對於那些被數位轉型遺忘的族群，1999就是他們的「人工導航」，能用專業讓市民的生活更便利一點，就是這份工作帶給我最大的成就感。

話務人員鄭小姐