接起電話的那一刻，耳機傳來的是一位男士急促且略帶不滿的聲音，這是一通典型的申訴電話，市民先生直接表明要申訴路邊停車，從他緊湊的語速中，我聽得出來此刻感到非常冤枉，甚至帶著些許對執法標準的情緒。

市民先生的情緒源自於一張剛收到的違規停車罰單，地點在重劃區空地，他強調那是一個新的重劃區域，雖然鐵絲網已經弄開，但他停放的位置並沒有畫紅線，也沒有設立禁止停車的告示牌，「既然不能停，為什麼不畫紅線？為什麼不插一支禁停標誌？」這是他反覆強調的重點。

身為話務人員沒有急著拿出法條反駁他（雖然我注意到罰單開立的事由是「在騎樓以外之人行道停車」），而是先透過地圖確認他的具體位置，因為是新路段，地圖資訊可能不完整，我耐心地與他「確認與傾聽」的過程，似乎讓民眾感覺到我是真的在乎他的問題，而不僅僅是想草率結束，當我記錄下他的陳情內容：「該處未繪製紅線且無設立禁止標誌，建議相關單位應設置明確標示」時，我感覺到民眾的態度軟化了，他發現我並不是站在單位的立場來防衛，而是站在協助者的立場，幫他把心中的情緒轉化為正式的行政語言，信任感建立後，民眾主動擴充了話題，不僅關心自己的罰單，還熱心地指出了另一個地點的問題，提到的轉角雖沒有紅線，但其實也不該停車，建議一併改善，此刻的他，從一個滿有情緒的被開單者，轉變成了一位關心市政細節的熱心市民，通話接近尾聲時，我習慣性地詢問：「請問還有其他需要協助的地方嗎？」原以為對話就此結束，沒想到民眾突然問我：「我是不是可以對您做個表揚？」這讓我受寵若驚，民眾特地記下了我的代號，並強調是因為我的「態度很好」且真的「幫申訴人解決問題」。那一瞬間，我明白了：市民打電話來，常常要的不只是罰單的撤銷，他們更需要的是「被理解」與「被尊重」。

掛上電話後，看著系統裡建立好的案件編號，我心中充滿暖意，從一開始的氣氛緊張，到最後的互道感謝，這短短幾分鐘的轉折，正是我們話務人員存在的價值—作為一道橋樑，讓市民的情緒得以緩解，讓城市的聲音被聽見。

話務人員林先生