在1999待久了，真的深深體會什麼是「順了姑意，就逆了嫂意」，其中最深刻的一次經驗，非道路重鋪莫屬了，只要重點道路一開工，電話隨即接踵而來；凌晨兩點，民眾帶著較強烈的情緒表達：「半夜鋪馬路到底讓不讓人睡？？隔天還需要上班，」到了白天，換成通勤族語氣激動地反映：「為什麼在尖峰時間封路？整條路壅塞，上班要遲到了！」但單位如果不重鋪，過陣子又會接到通報：「路坑坑洞洞，是要讓人摔車嗎？」

面對這種「白天不行、晚上不行、不鋪更不行」的三難局面，我們在線的這頭，除了聽著市民的怨氣，更需展現強大的同理心，我們用溫柔的語氣把對方的情緒接住，讓市民知道我們有在聽；接著，我們最重要、也是唯一能做的工作，就是扮演傳遞者，立刻通報給單位處理。

民眾打來往往只是需要確認政府有聽到他們的聲音，當聽到我們誠懇地安撫，並立刻幫忙通報時，大家其實都能體諒，謝謝臺中市民。

話務人員鍾小姐