擔任話務人員以來，深刻體會第一線服務工作的價值，不只是提供資訊，更重要的是站在民眾的角度，協助釐清問題並提供真正可行的解決方式；日前有民眾來電，希望協助小孩查詢從北屯前往老虎城的公車路線，由於中央公園橫亙其中，實際上並沒有一班公車可以直達，因此必須綜合考量轉乘、路線及實際行程，才能提供較適合的搭乘方式。

在查詢過程中，民眾表示自己已經先透過AI查詢，AI建議的方式是從北屯搭車至豐原，再轉乘經台74線返回市區，我進一步檢視路線後發現，這樣的搭法不但沒有比較方便，反而繞了一大圈，這件事情也讓我深刻感受到，AI雖然能快速提供資訊，卻不代表每一個答案都符合民眾的實際需求，更令人印象深刻的是，當我告知民眾AI提供的資訊未必正確時，民眾反而認為是話務人員查錯了，甚至覺得我是在隨意回答。

 這正是現今話務人員面臨的新挑戰；面對資訊取得越來越容易的時代，話務人員的價值已不只是「查得到」，而是能夠判斷資訊是否合理、從民眾實際需求出發進行分析，並將複雜的資訊轉化為真正可執行的答案，AI可以成為輔助工具，但無法完全取代第一線人員對情境的理解與應變，我也期許自己持續精進業務知識與問題分析能力，在科技快速發展的同時，守住第一線服務最重要的核心：提供正確、實用且貼近民眾需求的協助。

話務人員陳小姐