在 1999 專線的日常裡，耳機傳來的往往是市民的焦慮與負面情緒，這通關於變電所施工噪音的電話，是相當典型的一起經驗。

電話剛接通時，民眾情緒較為激動，聲音充滿被噪音干擾的不開心，表示週末一早被吵醒，甚至夾雜著對體制的疑慮，認為「人民的噪音政府不處理嗎？」面對這種情緒抒發，若直接以制式的條文回應「建議您可以撥打台電的客服專線電話1911反映」，會讓溝通陷入僵局。

當時選擇先讓對方把話說完，不任意打斷，並在同理其感受的同時，說明施工噪音管制的相關法規時段，只有增加周末午休時間，而非周末全面禁止施工，隨後順著對話幫忙整理重點，將原本較為混亂的情緒發言，轉化為具體的陳情訴求：「希望單位能考量施工時間，儘量避開週末。」

當民眾發現自己反映的問題不僅被「聽見」，還被「聽懂」且轉化為具體的政策建議時，她原本緊繃、抗拒的態度瞬間融化，連連回應「對對對，這是一個很好的建議」，這一刻，原本情緒較為強烈的申訴案，轉化成了理性的公共參與。

最有趣的是通話尾聲的轉變，民眾從一開始的情緒激動，到後來放鬆下來配合留下聯絡電話；在核對完案件編號，我祝她週末愉快時，她甚至帶著笑意開玩笑回了一句：「愉快，但你還是要上班吼…」。聽到這句話，心中不禁笑了一下，畢竟第一線話務人員的輪班性質，沒有固定的六日假。不過，能看到民眾從情緒上轉為開個小玩笑，並漸漸理解到這座城市裡每個人的工作型態不同、大家都在各自崗位上努力，過程中的那份辛苦也就值得了。

這通電話讓人體會到，話務工作不只是記錄案件，更是在線上協助民眾釐清問題。只要願意花時間聽懂訴求、冷靜引導，就能化解對立，讓溝通回歸理性與溫度。

話務人員林先生