1999話務人員每天面對的工作並不輕鬆，需要具備很多的專業知識，面對各式各樣民眾的情緒與問題。

擔任督導工作更是需要留意同仁們的值機狀態，當發現狀況時，需適時瞭解話務人員遇到了什麼問題。而接到的電話多數都已經是有情緒的民眾，需有更多的傾聽和同理，來理解民眾的情緒。

記得有天上班時，同仁告訴我有一位民眾要求轉接主管，他不願意向同仁說明任何事，堅定地要求轉接主管，處理完其它民眾問題的我，準備回電給該位民眾，當然會有很多的緊張，因為依著過往經驗，這樣的民眾會有許多情緒，在等候電話接通的時候，心裡真的忐忑不安，想著如何能夠解決民眾的情緒。

電話接通後，是一位非常溫和的爸爸，他告訴我，因為他有一位發展遲緩的孩子，但他仍然想要訓練孩子可以自理、處理生活上的事，所以要求孩子去倒垃圾，若遇到問題想要反映，可以自己撥打1999向市府反映，爸爸在旁邊聽，但發現孩子表達仍然不夠完整，所以打電話來要補充案件，因為知道自己本身並非案件陳情人，所以才會要求轉主管，不願為難話務人員，看我能不能協助他。

身為母親的我，聽了這位爸爸的陳述，心理非常敬佩也很能夠理解他的感受，這位爸爸即使在這樣辛苦的狀態下，依然希望能夠讓孩子融入這個社會，學會自己處理事情，學會使用自己的權利。

我為爸爸看了案件，後續為他補充，也告訴他，其實他的孩子反映的內容，已經很詳細清楚，跟他說孩子很棒，他聽到以後非常開心，應該也是身為父親的驕傲。

1999常是高壓的工作，長期在這樣的壓力下，有時免不了會忘記初心，但感謝這位父親，也讓我能夠找到這個工作的
價值，我們是真的能夠幫到許多民眾！

話務人員吳小姐