在很多人眼中話務工作看起來是一份很簡單的工作，但實際上每一通電話中都包含了很多不同面向的挑戰和問題。在接聽每一通電話的過程中，好像可以一次又一次看到不一樣的人性，同一件事不同的人來電反映，提供的想法和意見就會有所不同，這也是這個工作有趣的地方!

記得有一次民眾來電較有情緒地反映所遇到的事情，過程中不斷跟我說：「我不是針對你」，他也說：「他清楚我們工作的困難」，他也不斷地告訴我，是因為不知道可以跟誰反映所以來電。

確實1999是一個反映的窗口，所以很多時候民眾來電都會因為遇到不同事情而情緒有所影響，而擔任話務人員的我，有什麼是可以做的，或許是聆聽、或許是從中了解他要反映的是什麼樣的情形、又或者是提供他管道，不管是做什麼樣的事情，我想最重要的還是要學會換位思考，站在不同角度看事情，就會有不同的想法和體會。當然不可能每通電話都處理得很好，但因為有不夠好的經驗，才可以從中知道自己的不足，以及下一次可以如何處理的更好。

話務人員蔡小姐