任職1999話務人員近9年，從一開始到現在，經歷許多政策轉變及改革，對於話務人員而言，是需要具備更多的專業知識及耐心傾聽，也要讓民眾感受到話務人員的同理心，又要可以迅速理解民眾反映事項與情緒，並非一件容易的事，也是一份極高壓的工作。

記得有一次一位父親參加野餐日，抱著小孩要離開走向停車場，當時舉辦演唱會，有交通管制，但現場無方向標示、無指引，導致需要走近3公里路程才能到停車場，當下非常有情緒，有說明並非針對話務人員，對於這位父親表達會為其反映及同理感受，這位父親心情也逐漸平穩下來，最後表達感謝話務人員很有耐心傾聽及同理心。

民眾來電反映大都是事情無法有效盡速解決，心理情緒起伏反應大，大多會抒發在話務人員身上，身為話務人員必須接受民眾來電的情緒與不悅，也會影響話務人員的心情，但也有部分的民眾反映事項後，會關心、鼓勵話務人員，感謝話務人員辛苦，每當聽到民眾的關心、鼓勵及感謝，就會讓自己的心理素質不斷的變強大，隨時能保持平靜，繼續服務下一位民眾。

話務人員黃小姐