在1999服務多年，最難忘的經驗就是之前輪大夜班的時候，讓我體會到這份工作的難度與特殊性。夜深人靜，許多白天無暇處理問題的民眾會選擇在這個時段撥打1999，而其中，有不少是處於情緒高漲、甚至是喝醉酒的狀態。

剛開始接觸這樣的情況時，我感到緊張甚至無力。有些民眾一進線會情緒不穩，有時甚至帶有攻擊性，這對我來說是一大考驗，不過，隨著經驗的累積，我慢慢學會了如何判斷民眾的情緒狀況，並採取適當的應對方式。

面對醉酒民眾，我學會了語調要更溫柔、說話更簡單直接，盡量讓對話保持在可溝通的範圍內。有時候，對方只需要一個能傾聽的對象，而我所能做的，就是以專業與耐心，讓他們感受到尊重與被理解。雖然有時無法立即處理問題，但至少可以先安撫對方情緒，再一步步引導與瞭解。

之前上大夜班的經驗讓我深刻理解「情緒管理」和「溝通技巧」的重要性。大夜班的環境雖然較為特殊，但也給了我很多磨練的機會，讓我在處理突發狀況時更有信心。

話務人員李小姐