來到1999話務中心，了解到這不只是一份接電話的工作，更是學習與人互動的藝術，一種耐心與同理心的磨練，每天遇到的來電者，有人帶著疑問，有人情緒焦躁，也有人只是需要一個傾聽者，我學會了在第一聲「您好」裡傳達溫度，在對方語氣的每一個細節中找線索—他們的需求是什麼？情緒在哪裡？如何說能讓對方安心？這份工作讓我明白，溝通不只是講話，更是理解，工作看起來簡單，實際上每天都在考驗ＥＱ。

曾有位八十多歲的長者來電，反映住家附近的餐廳爐具噪音和洗車場機械噪音，讓他睡不好覺，非常困擾，身體已骨瘦如柴，數次問他還能活幾年？感受到他內心的無奈與焦慮，當時聽了心裡感到有些沉重，我試著用溫和的語氣安慰他，向他說明我們會盡力協助反映問題，提供一些可能的解決方案，並肯定的告訴他好好保重一定會長命百歲，那次的通話讓我深刻體會到，有時候我們的工作不只是傳遞資訊，更是給予一份安慰與支持，老人家那句“我還能活幾年”，讓我感受到他內心的孤單與無助，也提醒我服務不只是解決問題，更是用心聆聽與陪伴。

讓人最有成就感的時刻，是當市民在電話最後說：「真的很謝謝你，你幫了我很大的忙。」那一瞬間，我知道我不只是完成一通來電，而是為對方解開了一個困擾，甚至改善了一整天的心情。

這份工作訓練了我的語言表達、邏輯思維與抗壓性，也讓我更能理解不同人之間的差異，學會用更溫和與包容的心去對待每一次對話，話務人員不只是用聲音服務，更是用心去連結每一位來電者，雖然每天的任務看似重複，但在這份重複中，其實藏著無數溫暖與成就感，也期待自己未來在這份工作上持續成長。

話務人員吳小姐