在1999的這份工作中，我深刻體會到耐心與傾聽的重要。每天需要面對不同民眾，有時會遇到情緒激動或語氣嚴厲的狀況，如果自己也急躁，會讓問題更複雜；相反地，保持冷靜並專注聆聽，往往能讓民眾的情緒稍微緩和一下，溝通也能更順利。

在服務過程中，也需要適度表達出同理心，例如一句「我理解您現在的困擾」，很多時候能大大安撫民眾情緒，讓對方感受被尊重與理解，進而願意配合溝通，此外，每一次的服務過程都需要有著高度專注聆聽與細心紀錄，並適時重複紀錄內容，以確保資料受理的正確性。

1999的工作不僅是協助民眾快速找到解決問題的方法，更讓我學到如何在壓力下保持冷靜，如何用語言建立信任，也讓我提升了情緒管理與溝通技巧，讓我更懂得同理心與換位思考，而這些經驗的累積對日後不論是工作或生活都有著很大的幫助。

話務人員吳小姐