在1999話務中心工作，每天就像在解開纏繞的繩索，有時又像小心拆解一顆炸彈，永遠不知道下一通電話會帶來什麼故事，有時身體不適，耐心會稍微減弱，只想快點完成任務，但這份工作提醒我，即使疲累，也要學會放慢步伐，讓每一通電話都能帶給對方安心。

話務工作雖然看不到對方，但聲音卻能傳遞很多情緒，記得有一次接到家長焦急來電，說孩子在家摔倒受傷，需要知道最近的醫療院所，我立刻查詢醫院資訊，並提供交通指引，同時安撫家長的緊張情緒，過了一會兒，他再次打來，特地向我說「真的非常感謝，孩子已經安全送到醫院。」這樣的回饋，讓我覺得自己所做的事很有意義。

1999每一通接聽的電話都不同，有時候是民眾的抒發情緒，有時候是生活上的疑問，甚至是需要立刻協助的突發狀況，對我們來說，工作不只是接電話，更要在最短時間內接住來電者的情緒，提供清楚資訊，並讓對方感受到理解與支持。

每通電話背後都是一個故事，而我很幸運能成為傾聽與協助的人，獲得優良服務獎提醒我，要持續用真誠的心，讓1999成為市民生活中最值得依靠的朋友。

話務人員吳小姐