「1999」簡簡單單的四個數字，不知道從什麼時候開始漸漸地成為大家日常熟悉的熱門號碼；還記得十幾年前入職的我，根本還不清楚1999具體是在做什麼時，就興高采烈地開始話務人員培訓課程，直到接起民眾電話的那一刻，才發現這份工作並不是一般人想像的那樣輕鬆簡單。

從十幾年前每到上、下班(課)尖峰時段的公車動態查詢或市政通報，到現在各種府內外活動諮詢、各種的案件通報，以及各式各樣疑難雜症解答，身為1999話務人員不僅需要具備基本的專業知能，才能在短時間找出正確答案並且快速回答民眾，還需要具備比一般人多的細心、耐心以及愛心，才能判斷出民眾所詢問的問題重點，一種問題通常有百百種問法，並不是每位民眾詢問的方式都一樣，也不是照著蒐集來的QA表就能回應各種問題，真心佩服我們1999每位接電話的同仁們。

目前正面對AI時代的來臨，不否認AI帶來的好處，當民眾來電時，AI雖然可以盡快分析並處理資訊、協助通報案件提高效率，但多數通話狀況還是需要由話務人員與民眾互動，引導出問題的重點及接收民眾的情緒，並噓寒問暖的回應著，AI雖然是這時代必來的趨勢，但希望機器的冰冷和真人的溫度能夠達到平衡，讓民眾們的問題都能夠獲得真正的解決，這才是1999存在的意義。

話務人員黃小姐