有次接到一位先生來電，因為案件處理延宕多日而感到不滿，一接通就情緒激動、語氣強烈，不斷指責1999處理太慢，當下我確實感受到壓力，但也提醒自己必須先穩住情緒，面對這樣的狀況，我沒有急著說明，先讓他把話完整說完，情緒稍微平復後，再一步步重述他的重點：「您是上週反映案件，但目前還沒有處理完成，也還沒收到機關答復，對嗎？」透過這樣的方式，讓他知道我真的有聽進去，也讓他感受到被理解。

也許是因為感受到被理解，他的語氣逐漸緩和，開始願意聽我說明進度與後續處理方式，最後主動說：「對不起，我剛剛態度不好，誤會你們了，謝謝你還願意幫我處理。」我想有時候市民需要的不是立即的答案，而是一個願意耐心傾聽、真心理解他處境的人，只要放慢一點速度，耐心傾聽，誤會與情緒往往就能化解，這通電話讓我更加明白，良好的溝通並非只在言語之間，而是始於真誠的傾聽與同理。

這份工作充滿挑戰，如果疲勞或心煩時，耐心可能減弱，提醒自己放慢腳步，持續精進專業技能，並保持專業的態度，工作中最讓人感到開心的時刻，就是收到市民真誠的感謝或稱讚，那一句暖心的回饋，總能讓我們更有動力繼續投入工作。

話務人員吳小姐