在1999服務的這些日子裡，對我來說，雖然看起來一成不變，但每通電話卻又都是不同的挑戰，很多時候我們都習慣了專業的表面，而忽略了背後那份人性與同理心，即便是最簡單的問題，對於來電者來說，往往是他們此刻的困難或焦慮，作為話務人員，不能僅僅是當作工作流程的一部分，應該視為一個需要關懷的對話，不論問題是大是小，理解來電者的感受，無論是幫助長輩查詢公車，還是簡單的一句關心，這些都是生活中最真實的溫暖，在這個快節奏的都市中，我們或許常常忽略了這些瞬間，但正是這些點滴的善意，讓我們的世界變得更加和諧與美好，期許自己不忘初衷，每天保持對服務的熱忱。

話務人員鄭小姐