臺中市政府研究發展考核委員會114年第4次委員會議紀錄

壹、時間：114年12月15日(星期一)14時

貳、地點：文心6-1會議室

參、主席：林主任委員鼎超

出席人員：(如附簽到表)                 紀錄：陳惠婷

肆、主席致詞：(略)

伍、交通局補充說明「113年東海大學交通事務後續處理」及「民眾反映公車服務品質案件之處理流程與精進作為」(略)

陸、研考會專題報告「臺中市政府服務稽核執行情形與遭遇困難」（略）

柒、各委員建議事項:

余委員致力：

• 臺中市政府推動服務稽核制度，結合輔導、教育與學習機制，兼具督導與改善功能，有助於引導各機關持續精進服務品質，整體制度設計具正向意義。對於研考會長期投入服務稽核推動，其用心及累積之成果，予以高度肯定。
• 針對本案執行成果之呈現，建議可進一步深化分析層次。目前多著墨於「發現了什麼（What）」，未來可嘗試補充「為何會如此（Why）」及「如何精進（How）」，例如結合民眾滿意度調查結果、服務稽核分數等主客觀資料進行交叉分析，以提升研究深度及政策回饋價值。
• 針對服務滿意度及服務專線等長期追蹤指標，建議於跨年度比較時，留意是否涉及測量工具、問卷設計或執行單位之差異，以避免測量基準改變影響趨勢判讀；此外，當部分機關或項目長期維持高水準表現時，建議可評估調整稽核頻率，將有限資源分配至尚待改善或風險較高之服務項目。
• 有關服務稽核評核項目，部分硬體或制度性指標具高度穩定性，改善後再度查核之邊際效益有限，建議可研議精簡或調整稽核項目，轉而聚焦於流程品質、服務互動或民眾實際感受等較具變動性之面向。
• 針對稽核人員之組成，建議持續強化專業多元性，視專案性質規劃不同背景之查核人員，或辦理主題式稽核（如無障礙服務、新住民友善服務），以提升稽核視角之深度與敏感度。
• 從制度整體架構觀點出發，建議檢視現行服務稽核相關計畫及規範是否已多年未修正，並與本府內部控制及監督相關規範進行整合檢視，釐清制度分工與相互關係，避免重複查核或增加機關負擔。
• 建議可思考引入分級或分組稽核概念，針對表現長期穩定之機關，可降低稽核頻率；對於曾有缺失或民眾反映較多之機關，則加強追蹤與輔導，以提升整體制度效率及資源配置之合理性。

林委員俊宏：

• 在服務禮儀方面，肯定市府現行之標準化規範，建議未來可進一步著重於服務態度之內化，使服務人員能將相關規範轉化為日常互動中的自然表現，避免僅流於形式，提升民眾實際感受之溫度與友善程度。
• 鑑於新住民及外籍工作者人數持續增加，建議持續強化多語服務措施之完整性，以降低語言落差所可能產生之誤解，並使市府整體公共服務更具包容性。
• 關於服務稽核之委外廠商運作模式，可研議建立適度之輪替或分階段更換機制，在兼顧制度穩定與評核標準一致性的前提下，維持稽核作業之客觀中立性；並建議於委外執行及管理過程中，明確規範利益迴避及利益衝突相關原則，以提升制度透明度與外界信賴。
• 針對稽核過程中涉及錄影、資料蒐集及個人資料保護之作法，建議在符合法令規範之前提下，兼顧不預告稽核之精神與個資保護要求，以降低潛在法律風險。

陳委員蔚芳：

• 113底召開之專家諮詢會議，市府採納五項建議，是否尚有其他未被採納之意見，以及未納入之原因為何?
• 服務稽核制度已持續推動十餘年，此屬高度密集且複雜之行政工作，對於市府同仁長期投入與辛勞予以肯定；惟服務稽核係管理工具，其最終目的仍在於提升市府整體服務品質，建議未來可從更宏觀角度思考制度之中長期發展方向。
• 建議除了年度例行評核與輔導外，可進一步思考如何將稽核成果轉化為中長期服務品質提升策略，例如透過差異化獎勵機制或制度化表揚方式，強化對表現優良人員及機關之實質激勵效果。
• 針對不同層級機關滿意度存在之結構性差異，以及部分服務專線滿意度長期偏低之現象，建議可進一步分析其背後原因，是否與業務複雜度、服務對象或服務性質差異有關。
• 建議針對服務稽核中，長期重複出現之弱項，進行系統性整理與趨勢分析，並呈現輔導前後之改善情形，以利判斷制度是否產生實質改善效果。
• 目前指標仍較偏重於環境整潔、儀容動作或設備完備等面向，建議未來可逐步納入更多以市民體驗與效率為導向之評估項目，例如案件辦理速度、跨機關流程整合順暢度，以及是否能於合理時間內一次解決民眾的問題。

陳委員秋政：

• 從歷年成果觀察，服務稽核制度整體執行成效呈現穩定提升趨勢，顯示制度運作已具一定成熟度，研考會及相關同仁長期投入服務稽核工作之努力值得肯定與鼓勵。
• 建議未來可將服務稽核資料與各機關自行辦理之民眾滿意度調查進行交叉分析，特別聚焦於不滿意度較高或具爭議性之案件，以利辨識潛在風險並研擬因應策略。
• 針對服務稽核執行面向，建議除了以月或季為頻率規劃外，可進一步檢視實測時機是否適度涵蓋業務高峰期，以更貼近實際服務情境，惟仍須審慎拿捏平衡，避免對受測機關造成過度負擔。
• 部分未納入服務稽核之機關（如人事處、主計處、政風機關等），考量其服務對象多以內部顧客為主，建議未來可評估服務稽核制度納入內部顧客視角之必要性與可行性。
• 建議在服務禮儀逐步成熟後，下一階段可更聚焦於問題解決能力與專業判斷品質，並思考如何在既有架構下，強化對專業服務表現及創新空間之關注。
• 針對現場輔導資源之運用方式，建議除了由機關自主申請外，亦可評估對長期評核結果相對後段或持續表現偏低之機關，採取更積極之引導或輔導作法，以確保資源有效投入於改善需求較高之單位。
• 服務滿意度與服務品質係多方互動結果，除持續強化內部服務訓練外，亦可逐步思考如何透過柔性方式培養市民之公共互動素養，以促進雙向良性互動，避免將所有壓力單向集中於第一線同仁。

劉委員嘉薇：

• 目前成果多以量化分數呈現，建議未來可進一步納入開放式題目或文字意見之系統性分析，特別是民眾主動填寫之意見，往往是反映較為強烈或關鍵之感受，若能妥善處理，將有助於在高分基礎上持續精進。
• 建議在服務稽核與滿意度評核面向中，強化「一次到位解決問題」之指標設計，例如資訊是否清楚、申辦流程是否完整，協助民眾在一次洽公中完成需求，減少重複往返與補件情形，以提升整體效率與服務滿意度。
• 建議在專線服務與服務稽核中，特別關注跨機關協作與轉介流程之順暢度，從民眾角度檢視實際服務體驗，降低民眾產生被推諉之感受。
• 職務代理人制度為民眾常見痛點之一，建議透過服務稽核或滿意度資料，檢視代理制度是否落實，避免因人員請假或異動影響服務連續性。
• 危機處理與緊急事件容易引發社會關注與媒體報導，建議可選擇具代表性案例進行回溯檢討，作為精進服務與降低風險之參考。
• 洽公民眾滿意度調查之抽樣，應遵循隨機抽樣原則，以提升結果之代表性與公信力；另電話訪問或臨櫃調查可能存在「選擇性偏誤」，即滿意度較高之民眾回應意願較強，恐影響數據判讀，建議後續應針對隨機性抽樣與偏誤防範加以注意。
• 目前警察局及消防局尚未納入服務稽核對象，惟其他直轄市已有針對電話服務面向（如110專線）進行服務品質調查之作法，建議可作為本市未來研議納入相關服務稽核或調查機制之參考方向。
• 地方稅務機關服務稽核成績長期表現優異，推測與其數位化及流程便利性相關，建議其他機關可進一步觀摩與借鏡其成功經驗，作為服務優化之參考。

人事處陳委員月春：

• 服務稽核制度對機關實務運作具正面提醒效果，透過制度性檢視，有助於引導同仁將服務精神與服務態度內化於日常工作中，對提升整體服務品質確具實質助益。
• 就教育訓練部分，建議除了既有宣導與座談會外，可進一步蒐整具代表性之優良服務實例，透過影片或數位學習課程等方式呈現，提供同仁更多元且具彈性之學習管道，以利持續精進服務應對能力。
• 針對服務稽核評核項目，部分指標可能與其他機關既有評比作業（如環境清潔評比）性質相近，建議後續可評估整併或調整方式，以降低機關重複受評之行政負擔。
• 就稽核頻率與項目安排，建議可依專案成熟度、重要性及執行成效，進行差異化設計；對於已連續表現良好、制度運作穩定之項目，評估降低評核頻率或採分級方式辦理，以減輕第一線同仁作業與心理壓力。
• 建議在持續強化內部服務訓練之餘，亦可思考透過適當方式，逐步引導民眾建立良好洽公互動觀念，促進服務提供者與服務對象之良性互動，避免服務品質改善壓力過度集中於第一線同仁。

葉委員致微：

• 針對委外執行單位之合作模式，建議即便屬長期合作關係，仍應留意稽核人員之隨機性與新鮮度，避免因過度熟悉流程或受稽核對象，而影響不預告稽核之實質效果；另就稽核與教育訓練由同一單位承辦之情形，亦應注意角色定位與功能區隔仍須妥善拿捏，以維持制度之客觀性。
• 臺中市政府服務績效表現亮眼，除持續作為內部精進依據外，亦可思考是否具備對外示範與標竿學習之價值，例如作為跨縣市或私部門交流之參考案例，以進一步提升市府整體專業形象。
• 關於滿意度調查與研究方法，肯定量化調查對掌握整體趨勢之功能，建議可評估適度納入小樣本市民訪談或其他質性研究方式，以補充量化資料較難反映之細緻經驗與觀點。
• 在顧客導向公共管理架構下，服務品質提升往往伴隨第一線同仁工作負荷增加，建議除既有表揚與獎勵機制外，持續思考是否尚有其他方式，能兼顧激勵效果與分攤工作壓力，協助同仁維持長期服務動能。
• 因應多語言服務與資訊提供需求日益增加，除持續強化人力訓練外，建議未來亦可評估結合科技工具（如AI輔助應用），作為支援現場服務、提升即時應對能力及降低人力負擔之可行方向。

主計處黃副處長淑莉：

服務績效最核心的期待在於「問題是否獲得實質解決」，惟目前服務績效評核表中，針對專業服務內容之評估項目相對有限且題數偏少，建議後續可檢視是否於評核設計中，適度強化專業服務成果、處理效率及服務次數等面向之衡量。

柒、主席裁示：

一、本市服務稽核相關實施計畫自103年訂定迄今，尚未全面檢討修正，考量制度推動多年，確有配合現行實務與執行經驗進行檢討調整之必要，請納入後續作業研議。

二、本次會議委員提出多項具體觀察與建議，倘會中尚有未即時回應部分，將於會後透過會議紀錄或補充資料方式，另行提供予各委員參酌。

捌、臨時動議：(無)

玖、散  會(16時0分)