記得有次接到一位老婦人的電話，語氣充滿焦急與不安，她說住家附近人行道的紅磚已經破損一段時間，自己每天都沿著固定路線去公園散步，本來也注意到了，但一直想說應該會有人通報市府處理，沒想到這天就因為那塊破損的紅磚摔了一跤，說到這裡，她語氣裡全是懊惱，後悔自己沒有早點打電話反映，因為情緒太緊張，她一開始講得有些凌亂，不斷重複從發現破損、每天經過觀察，到跌倒當下的過程，我沒有急著打斷，儘量放慢語氣跟她說：「您先別著急，我懂您的心情，我們一定會盡快通知相關單位處理，可以麻煩您告訴我現在身體狀況如何？還有大概是在什麼位置發生的嗎？」經過耐心的安撫與引導，終於拼湊出她所在的確切位置。

市民說跌倒後站不起來，感到有些驚慌，我隨即詢問是否需要幫忙叫救護車協助送醫，市民擔心如果檢查後沒有大礙，會被認為濫用公共資源，因此拿不定主意，聽得出來她感覺又痛又慌，只是不好意思麻煩別人，第一時間想到找1999專線求助，經過多次關懷與溝通，她決定先坐在原地緩和幾分鐘，再決定是否自行搭乘計程車或由救護車送醫，通話最後她表示心情逐漸平復，也一再向我道謝；掛上電話後，我立刻聯繫權責單位，將事故情況詳實反映，市府單位也很重視民眾通報的狀況，當下安排維修人員到場設置警示並進行修復作業。

每一通來電都代表著民眾的期待與信任，希望透過1999專線將問題反映給市府各部門，並獲得妥善的解決，這也提醒我們時刻保持同理心與耐心都格外重要，這不僅是履行工作，更是希望能真正幫助到每一位需要幫助的人，對來電的人來說，那往往不是一件小事，而是當下最需要被接住的時刻。

話務人員吳小姐