那是一個上午，忙碌的日常。

「小姐，我跟妳說，這條路的柏油鋪得不平，還有大坑洞！我剛剛騎車差點摔倒！」話筒那頭的男士用台灣國語表達，語氣激昂，夾雜著喇叭聲，聽背景音似乎將機車停在路邊打來的，我一邊聽著他生氣地敘說，一邊用地圖上定位其說的路段，也一邊用沉穩、語調放軟，用感同身受的語氣回應：「先生，真的很抱歉讓您有遇到這樣的情形，請問您有沒有受傷？」，對方愣了一下，可能沒有意識到會有人關心他，原本高漲的情緒緩和下來：「沒受傷啦……就是很危險啊！」，後續仔細的用台灣國語敘述地點跟坑洞的資訊，情緒也在敘述中恢復正常，在與他確認陳述的內容無誤後，我告知會登記後立刻通報，也謝謝他的熱心反映，其不好意思地說：「是我比較不好意思，剛我口氣太兇了，對妳態度不好，妳別見怪喔，謝謝妳的幫忙，也謝謝妳聽我說，我心情好多了。」

這是我們接電話的日常，也是市民打電話的一小角，也許多一份理解與傾聽，可以讓對方的情緒先穩定下來，避免引發過度反應的雙輸局面。

話務人員黃小姐