擔任臺中市政府1999話務人員，是一場每天都在考驗耐心與同理心的極限挑戰。

這份工作就像是這座城市的「萬事通」與「情緒的承接者」，市民的來電形形色色，從路燈不亮、鄰居噪音，到公車遲到、以及動物救援等，都必須在幾秒鐘內迅速分類、精準記錄，並安撫來電者的焦慮。

很多時候，市民要的往往不只是「解決問題」，更是一個「被傾聽的管道」，面對情緒激動的投訴，只要能語氣沉穩、展現共情，對方的心情通常就能平復大半，當一句原本情緒激動的責備，在講完電話後變成「謝謝你，辛苦了」，那種成就感是無法言語的。

雖然每天這樣不停地接線，常感到喉嚨沙啞、心力交瘁，不過，每當看到市民的問題被解決，就會覺得：能當個在幕後默默推一把的小螺絲釘，陪著這座城市一起變好，其實就很滿足了。

話務人員鄭小姐